Vyplňto.cz > Průzkumy > Archiv výsledků > Spokojenost klientů se zákaznickým servisem vybraných bank
Spokojenost klientů se zákaznickým servisem vybraných bank
→ Mohou Vaši podřízení pracovat z domova? Sledujete nějak, co v práci dělají a zda nedělají vedle práce ještě něco jiného? ←
(průzkum pro diplomovou práci, cca 10 minut)
Základní údaje o provedeném průzkumu
| Autor průzkumu: | Vít Rabiňák |
|---|---|
| Šetření: | 25. 11. 2013 - 06. 12. 2013 |
| Počet respondentů: | 76 |
| Počet otázek (max/průměr): | 22 / 15.86 |
| Použité ochrany: | unikátní IP |
| Zobrazení otázek: | celý dotazník najednou |
| Návratnost dotazníků: | 77,7 % |
| Návratnost dotazníků je dána poměrem vyplněných a zobrazených dotazníků. Jedná se o orientační údaj, který nebere v potaz ty oslovené respondenty, kteří ani nezobrazili úvodní text (neklikli na odkaz na dotazník). | |
| Průměrná doba vyplňování: | 00.03:27 |
| odpovědi & grafy segmentace závislosti zdroje dotazník citovat | |
Úvodní informace zveřejněné respondentům
Dobrý den,
rád bych Vás požádal o chvíli Vašeho času pro vyplnění tohoto dotazníků, který má za účel prozkoumat spokojenost Vás, klientů bank, s jejich zákaznickým servisem. Výzkum je zcela anonymní a jediné co o sobě budete muset poskytnout jsou základní demografické údaje.
Děkuji za Vás čas ing. Vít Rabiňák
Odpovědi respondentů
1. Využiváte služeb některé z níže uvedených bank?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Air Bank → otázka č. 2, Citibank → otázka č. 2, Česká spořitelna → otázka č. 2, ČSOB → otázka č. 2, Equa Bank → otázka č. 2, Evropsko-ruská banka → otázka č. 2, Fio banka → otázka č. 2, GE Money Bank → otázka č. 2, ING Bank N. V. → otázka č. 2, J&T BANKA → otázka č. 2, Komerční banka → otázka č. 2, LBBW Bank CZ → otázka č. 2, mBank → otázka č. 2, Oberbank AG → otázka č. 2, Poštovní spořitelna → otázka č. 2, Raiffeisenbank → otázka č. 2, Sberbank CZ → otázka č. 2, UniCredit Bank → otázka č. 2, Volksbank Löbau-Zittau eG → otázka č. 2, Zuno → otázka č. 2, Jiná nebo nevyužívám bankovní produkty → konec dotazníku].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Komerční banka | 21 | 27,63 % | 27,63 % |
| Česká spořitelna | 16 | 21,05 % | 21,05 % |
| ČSOB | 8 | 10,53 % | 10,53 % |
| Fio banka | 8 | 10,53 % | 10,53 % |
| GE Money Bank | 7 | 9,21 % | 9,21 % |
| mBank | 5 | 6,58 % | 6,58 % |
| Raiffeisenbank | 3 | 3,95 % | 3,95 % |
| Air Bank | 2 | 2,63 % | 2,63 % |
| Poštovní spořitelna | 2 | 2,63 % | 2,63 % |
| Jiná nebo nevyužívám bankovní produkty | 2 | 2,63 % | 2,63 % |
| UniCredit Bank | 1 | 1,32 % | 1,32 % |
| Equa Bank | 1 | 1,32 % | 1,32 % |
2. Jsou v okolí Vašeho bydliště dostupné pobočky?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano”, „nevím” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 54 | 72,97 % | 71,05 % |
| ne | 20 | 27,03 % | 26,32 % |
3. Kolikrát, přibližně, jste navštívili Vaši pobočku v posledních 3 měsících?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 0 | 37 | 50 % | 48,68 % |
| 1-3 | 28 | 37,84 % | 36,84 % |
| 4-9 | 6 | 8,11 % | 7,89 % |
| 10 a více | 3 | 4,05 % | 3,95 % |
4. Jak jste byli spokojeni se službami zákaznického servisu Vaší banky?
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Automatizované zpracování této otázky zatím není podporováno, odpovědi je nutné zpracovat "ručně" na základě exportu surových dat (xls/xlsx/csv apod.)
5. Jak jste byli celkově spokojeni s pobočkou Vaší banky?
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Automatizované zpracování této otázky zatím není podporováno, odpovědi je nutné zpracovat "ručně" na základě exportu surových dat (xls/xlsx/csv apod.)
6. Dostáváte měsíční bankovní výpisy z Vaší banky?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ano → otázka č. 7, Ne → otázka č. 8].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ne | 42 | 56,76 % | 55,26 % |
| Ano | 32 | 43,24 % | 42,11 % |
7. Jak jste spokojeni se službami souvisejícími s bankovními výpisy?
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Automatizované zpracování této otázky zatím není podporováno, odpovědi je nutné zpracovat "ručně" na základě exportu surových dat (xls/xlsx/csv apod.)
8. Žádali jste v posledním roce o úvěr?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ano → otázka č. 9, Ne → otázka č. 10].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ne | 70 | 94,59 % | 92,11 % |
| Ano | 4 | 5,41 % | 5,26 % |
9. Jak jste byli spokojeni se službami poskytnutými úvěrovým pracovníkem?
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Automatizované zpracování této otázky zatím není podporováno, odpovědi je nutné zpracovat "ručně" na základě exportu surových dat (xls/xlsx/csv apod.)
10. Využili jste v poslední roce možnosti investovat do podílových fondů?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ano → otázka č. 11, Ne → otázka č. 12].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ne | 67 | 90,54 % | 88,16 % |
| Ano | 7 | 9,46 % | 9,21 % |
11. Jak jste byli spokojeni se službami poskytnutými poradci v oblasti podílových fondů?
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Automatizované zpracování této otázky zatím není podporováno, odpovědi je nutné zpracovat "ručně" na základě exportu surových dat (xls/xlsx/csv apod.)
12. Kontaktovali jste Vaši pobočku telefonicky v posledním roce?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí a podle toho se mu zobrazily další otázky [Ano → otázka č. 13, Ne → otázka č. 16].
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Ne | 53 | 71,62 % | 69,74 % |
| Ano | 21 | 28,38 % | 27,63 % |
13. Kolikrát jste za poslední rok telefonicky kontaktovali Vaši pobočku?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 1-3 | 19 | 86,36 % | 25 % |
| 4-9 | 2 | 9,09 % | 2,63 % |
| 10 a více | 1 | 4,55 % | 1,32 % |
14. Jaký byl důvodu kontaktování Vaší pobočky?
Povinná otázka, respondent musel zvolit alespoň některou z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Dotaz ohledně platební či kreditní karty | 12 | 57,14 % | 15,79 % |
| Informace o účtu | 7 | 33,33 % | 9,21 % |
| Reklamace/stížnost | 3 | 14,29 % | 3,95 % |
| Potvrzení převodu prostředků | 3 | 14,29 % | 3,95 % |
| Informace o úvěru | 2 | 9,52 % | 2,63 % |
| Dotaz ohledně bankovního výpisu | 2 | 9,52 % | 2,63 % |
| Informace o úrokový sazbách | 1 | 4,76 % | 1,32 % |
| Informace o otevírací době, adrese či jiném kontaktu | 1 | 4,76 % | 1,32 % |
15. Ohodnoťte prosím služby spojené s telefonickým kontaktem Vaší pobočky?
Povinná otázka, respondent se musel u každé podotázky rozhodnout mezi odpověďmi na dané škále.
Automatizované zpracování této otázky zatím není podporováno, odpovědi je nutné zpracovat "ručně" na základě exportu surových dat (xls/xlsx/csv apod.)
16. Doporučil byste banku ostatním?
Povinná otázka, respondent se musel rozhodnout mezi odpověďmi „ano”, „nevím” a „ne”.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ano | 40 | 54,05 % | 52,63 % |
| nevím | 21 | 28,38 % | 27,63 % |
| ne | 13 | 17,57 % | 17,11 % |
17. Proč byste doporučil / nedoporučil banku?
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
0 poplatky
bez poplatků
četnost a výše účtovaných poplatků
ČS je stabilní ústav s dlouhou tradicí poskytování bankovních služeb občanům.
drahé služby, nemožnost si domluvit lepší podmínky
Fio je zřejmě jediná skutečně československá banka, nepamatuji si, že bych jí kdy platil nějaké poplatky v souvislosti s vedením účtu.
Fiobanka je opravdu jedna z nejvstřícnějších, ke klientům, na trhu, Moje osobní zkušenosti odpovídají anketám, které tuto banku hodnotily za posl. cca 3 roky.
je vsude stejny, to si nevybereme
jsem s ni spokojena
kvalitní služby
Lowcostova banka (bez poplatku) idealni pro nenarocneho klienta, naprosto dostacujici sluzby pro bezneho obcana
malé až žádné bankovní poplatky
Mizerné úroky, jinak v pohodě
nejsem spokojena s dostupností pobočky a bankomatů
Oproti jiným má vysoké poplatky
poplatky
Poplatky jsou relativně vyšší než u konkurence
Poplatky za téměř všechno - pomalu i to nadnesené "daň ze vzduchu". Rok mě nechali na už neposkytovaném studentském účtu, který tím pádem už nebyl dohledatelný v sazebníku. Ač studentský účet, platila jsem jeho vedení plus nemalé poplatky za každou prkotinu. Zúročení 0%.
prilis poplatku a sam uvazuji o odchodu
Protože jsou jediní, co nekradou (čti: neberou poplatky) a poskytují profesionální servis. Na rozdíl od takové Komerční banky či ČSOB, kde je to naprostá hrůza!! Servis banky jako bývalá bank. pracovnice umím ocenit.
Protože má spoustu výhod oproti jiným bankám
Přehledné internetové bankovnictví, žádné zbytečné poplatky, jednoduchost
rychlé jednání
Solidní jednání
Spolehlivě funguje, na poplatcích jsem nemusel zaplatit za poslední léta ani korunu, pobočky dostupné.
Stabilní bankovní subjekt
široká obchodní síť, 2. největší počet bankomatů ČSOB
účet zdarma, výhodné poplatky
Velmi mi vadí systém internetového bankonictví a jawa jazyk. Nejdřív se z toho vyvztekáte a poté, když se to snažíte řešit přes telefonní linku, trvá to velmi dlouho a ochotní také nejsou.
Vyhovuje mým požadavkům.
vysoké poplatky za vedení účtu
vysoké poplatky, které jinde platit nemusíte
Žádné pobočky, žádné telefonáty, všechno po netu. :)
žádné poplatky, výběry ze všech bankomatů zadarmo
Žádné poplatky.
18. Uvítal byste nějakou službu či produkt, který v současné době Vaše banka nenabízí? Případně co?
Nepovinná otázka, respondent mohl napsat odpověď vlastními slovy.
ano-prodej státních spořících dluhopisů ( pro občany )
Bezplatné samoobslužné změny limitů karet
ceny jako u nových bank :-)
Dollarový účet s platební kartou a možností platit a vybírat peníze v zahraniční bez poplatků.
jsem spokojen
Kreditku.
momentálně mě nic nenapadá
ne
ne
ne
nevím
Nevím o něm
Nevím o něm
pobočka v místš bydliště
Pri platbe kartou pres internet potvrzovaci sms (jako napriklad CSOB)
spotřebitelský úvěr
účty zdarma pro mladé rodiny s dětmi
Upřímnost bankovních poradců ;)
Uvítal bych hlavně snížení nebo úplné odstranění některých poplatků. Tento nešvar je specifikem východních zemí, kvůli tomu jsme do Evropy spěchat nemuseli, když jsme pro pány bankéře jen a pouze zdroj zisků.
větší síť bankomatů
vklad hotovosti přes bankomat
Výhodnější spoření
vyšší úrok na spořícím účtu
Zapojení NFC v mobilu (WP8)
19. Jste?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| Žena | 46 | 62,16 % | 60,53 % |
| Muž | 28 | 37,84 % | 36,84 % |
20. Zvolte věkový interval do kterého náležíte?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| 19-26 | 31 | 41,89 % | 40,79 % |
| 27-40 | 30 | 40,54 % | 39,47 % |
| 41-50 | 9 | 12,16 % | 11,84 % |
| 51-64 | 2 | 2,7 % | 2,63 % |
| 18 a méně | 2 | 2,7 % | 2,63 % |
21. Váš přibližný čistý příjem?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| do 15 000 Kč měsíčně | 29 | 39,19 % | 38,16 % |
| 15 000 - 25 000 Kč měsíčně | 27 | 36,49 % | 35,53 % |
| 25 001 - 40 000 Kč měsíčně | 10 | 13,51 % | 13,16 % |
| 40 001 - 100 000 Kč měsíčně | 7 | 9,46 % | 9,21 % |
| více jak 100 000 Kč měsíčně | 1 | 1,35 % | 1,32 % |
22. Bydlíte?
Povinná otázka, respondent musel zvolit jednu z nabízených odpovědí.
| Odpověď | Počet | Lokálně % | Globálně % |
|---|---|---|---|
| ve městě | 61 | 82,43 % | 80,26 % |
| na venkově | 13 | 17,57 % | 17,11 % |
Citace
Výsledky průzkumu podléhají licenci Creative Commons Uveďte autora 3.0 Česko
Poznámky:
1) Globální procenta se počítají s ohledem na celkový počet respondentů, lokální četnost bere potaz pouze respondenty, kteří danou otázku zodpověděli.
2) U otázek typu "seznam - alespoň jedna" si mohli respondenti zvolit více odpovědí, proto součet procent u jednotlivých odpovědí nemusí dát dohromady 100 %
3) Na povinnou otázku musí respondent zodpovědět pouze v případě, kdy mu je zobrazena. Dotazník může obsahovat skoky mezi otázkami, takže lze na základě určitých odpovědí některé otázky přeskakovat.
4) Tato funkce je zatím v testovacím stadiu a je určena spíše pro zábavu - mějte na paměti, že může zobrazovat i nesmysly. V tomto momentě probíhá pouze automatická analýza dvojic výroků, zavislosti kombinací výroků můžete zatím sledovat pouze prostřednictvím funkce zjišťování závislostí odpovědí.